De Nederlandse retailsector groeit in 2026 slechts beperkt in volume, maar de dynamiek binnen de markt verandert ingrijpend. Consumenten bewegen moeiteloos tussen fysieke winkels en onlinekanalen, waardoor retailers hun organisatie moeten aanpassen om de complexe klantreis goed te bedienen. Deze verschuiving vraagt om investeringen in technologie, logistiek en data-analyse, wat schaalvergroting en consolidatie in veel subsectoren onvermijdelijk maakt. 
© ABN AMROVoorzichtig optimisme onder consumenten
Het Economisch Bureau van ABN AMRO voorziet een stijging van de particuliere consumptie met circa 1 procent, ondersteund door hogere lonen en afnemende inflatie. Tegelijk blijven consumenten voorzichtig, vooral bij grotere aankopen. Prijsbewustzijn en een gunstige prijs-kwaliteitverhouding zijn bepalend bij het beslissingsproces.
Bij onlineaankopen speelt zekerheid een steeds grotere rol. Levertijden, productbeschikbaarheid, retourmogelijkheden en service bij problemen zijn cruciaal, zeker bij duurdere of complexere producten.
De hybride klantreis
De scheidslijn tussen online en fysieke verkoop vervaagt. Consumenten oriënteren zich vaak online, bestellen digitaal, halen producten af in de winkel of sturen ze terug. Fysieke winkels blijven belangrijk om producten te voelen, advies te krijgen en directe aankopen mee te nemen.
De complexiteit van de klantreis verschilt per sector:
- Supermarkten en drogisterijen: eenvoudige, routinematige aankopen; fysieke winkels blijven dominant, online ondersteunt met oriëntatie en aanbiedingen.
- Mode en consumentenelektronica: hybride klantreis; online inspiratie, passen thuis of in de winkel, retouren zijn integraal onderdeel van het koopproces.
- Meubels en doe-het-zelf: projectgebonden aankopen; fysieke winkels belangrijk voor materialen, advies en service.
Veel retailers investeren in omnichannel-strategieën of flagshipstores om online en offline te combineren. Online-only spelers zoals Zalando openen fysieke locaties voor advies, merkbeleving en efficiëntere retourlogistiek.
Consolidatie zet door
De complexiteit van de klantreis dwingt retailers tot schaalvergroting. Grote ketens profiteren van efficiëntere inkoop, technologie en omnichannel-capaciteit, waardoor kleine spelers onder druk staan. In supermarkten, drogisterijen en bouwmarkten behoort meer dan 85 procent van de vestigingen tot een keten. Ook in kleding-, schoenen- en meubelwinkels groeit ketenvorming via overnames, franchises of samenwerking.
Voor kleinere spelers en nieuwe toetreders ontstaan hogere toetredingsdrempels. Concurrentie neemt af, terwijl grote ketens investeren in IT, logistiek en klantbeleving.
Conclusie
De klantreis in 2026 is steeds vaker een combinatie van online en offline, wat investeringen en schaalvergroting vereist. Consolidatie versnelt, vooral onder grote ketens die efficiëntie, omnichannel-capaciteit en datagedreven processen combineren. Kleine, zelfstandige spelers staan onder druk, terwijl nieuwe toetreders hogere barrières ervaren. Retailers die de klantreis betrouwbaar en eenvoudig kunnen organiseren, bouwen in 2026 een sterke marktpositie op.
Bron: ABN AMRO
