Biologische supermarktketen Alnatura zocht hiervoor de samenwerking op met softwareleverancier Matrix42. "Alnatura is een van de grootste biologische supermarktketens van Duitsland met meer dan 140 winkels, 1.300 eigen merkproducten en meer dan 6.000 bioproducten. Om alle zaken en processen binnen een grote organisatie in goede banen te leiden, is een goed werkend Enterprise Service Management platform een must."
Het partnerschap tussen de Duitse supermarktketen en Matrix42 bestaat al flink wat jaren. "In 2013 besloot Alnatura de eerste stappen te zetten in de wereld van IT service management. In eerste instantie werd gekozen voor een andere leverancier", vertelt Andreas Köhler, Head of IT Operations bij de supermarktketen. "Tijdens een evaluatie van tools voor het beheer van softwareactiva, kwam het IT-team in aanraking met de oplossing van Matrix42."
De uitdaging
Alnatura nam de software onder de loep en besloot de bestaande oplossing te vervangen, hoewel deze nog maar twee jaar draaide, en alle functies te migreren naar Matrix42-servicebeheer. De redenen waren duidelijk, benadrukt Köhler. "Matrix42 was in staat om een breder scala aan functionaliteit te leveren tegen lagere kosten en een meer holistische oplossing te bieden die proces-, licentie- en klantbeheer omvatte." Sindsdien heeft Alnatura een actieve rol gespeeld bij de ontwikkeling van het systeem om nauwkeuriger aan zijn behoeften te voldoen. Matrix42 werd uiteindelijk geïmplementeerd in 2016 en wordt inmiddels in bijna elk deel van de organisatie van Alnatura gebruikt.
Het aanvankelijke idee om IT-servicemanagement uit te breiden naar andere onderdelen van het bedrijf, kwam voort uit het besef dat die gebieden dezelfde IT-uitdagingen hadden. Ook andere afdelingen zoals marketing en facility management leveren diensten die beheerd en gefactureerd moeten worden. Stap voor stap werden andere bedrijfsonderdelen in staat gesteld hun dienstenaanbod aan te bieden en te beheren binnen het Matrix42 selfserviceportal.
De oplossing
Nadat de processen voor incidentbeheer en wijzigingsbeheer met succes waren geïntegreerd in de oplossing van Matrix42, verschoof de focus naar de verdere ontwikkeling van het hele bedrijf en zijn IT langs de serviceprocesketen. De scope varieerde van het beheer van contracten en licenties tot het boeken van diensten binnen het selfservice portal. Dit proces riep de vraag op: hoe moet IT worden ingericht; hoe moeten systemen op de achtergrond werken om handmatige inspanning te minimaliseren? "Vanuit een IT-perspectief is het uiteindelijke doel om onze medewerkers in staat te stellen hun diensten automatisch te bestellen en te gebruiken zonder handmatige tussenkomst van iemand op de IT-afdeling", zegt Köhler.
De managementprocessen die bij Alnatura zijn opgezet voor het onboarden en offboarden van werknemers, zijn een goed voorbeeld van deze aanpak in actie. In het verleden duurde het hele proces dat nodig was om een werknemersaccount met alle benodigde autorisaties te voltooien enkele dagen en moest elk afzonderlijk exemplaar handmatig worden verfijnd. Tegenwoordig verloopt het hele proces automatisch zonder enige operationele tussenkomst van IT-personeel. Hetzelfde geldt voor de her- en uitschrijvingsprocedure. In februari/maart 2022 had IT via dit proces 3.600 registraties, 600 herregistraties en 1.300 annuleringen verwerkt. Elk van hen zou ongeveer 15 tot 20 minuten nodig hebben gehad om handmatig te verwerken. "Kortom, het heeft geleid tot een aanzienlijke winst in manuren en servicekwaliteit."
De voordelen
Het ESM-concept bij Alnatura brengt het hele dienstenaanbod van het bedrijf in kaart binnen het selfserviceportaal: van receptie over IT en marketing tot facility management, de juridische afdeling en de individuele Alnatura-winkels. Vanuit het perspectief van de interne klant werkt iedereen met Matrix42. "Zo wilden we het portaal opzetten: iedereen die een dienst in het bedrijf aanbiedt, heeft de mogelijkheid om in contact te komen met degenen die de dienst nodig hebben."
Naast het verbinden van dienstverleners met gebruikers, biedt het portaal de volgende extra voordelen:
- Matrix42-modules zoals asset- en contractbeheer, servicedesk (ticketsysteem) en servicecatalogus (waarmee meer dan 2.000 artikelen besteld kunnen worden) staan op een database en zijn via elke webbrowser toegankelijk.
- Interne aanvraag-, goedkeurings- en leveringsprocessen worden georganiseerd en geoptimaliseerd via een centraal selfserviceplatform voor alle serviceaanbiedingen (zo worden bijvoorbeeld alle onboarding- en offboardingtaken van werknemers eenvoudig in kaart gebracht in de servicecatalogus met behulp van workflows).
- Er zijn 4.250 actieve gebruikers en bijna alle afdelingen en vestigingen werken met het systeem.
- Er is volledige transparantie over alle beschikbare diensten, niet alleen met betrekking tot standaard service level agreements, maar ook wat betreft kosten en benodigde middelen.
- Alle diensten worden geleverd met een constant hoge kwaliteit.
- De quality-of-service processen zijn duurzaam verbeterd door geïntegreerd enterprise service management.
- Er is een intelligentere benadering van processen tot stand gekomen, met een groter bewustzijn over de mogelijkheden om processen te stroomlijnen en procesondersteunende software te gebruiken.
Voor meer informatie:
Matrix42
www.matrix42.com
www.alnatura.de