“Blije klanten zorgen voor tot wel 28% meer omzet”

Tholen - "Je wilt geen tevreden klanten, je wilt blije klanten." Met die simpele, maar krachtige boodschap trapte Chantal Riedeman haar presentatie af voor de Business Partners in Fresh bijeenkomst. De AGF-ondernemers haalden kennis binnen bij de oprichter van Business Blijmakers en Shopology, die ook bedrijven als L'Oreal, Babyplanet en Roobol begeleidt. Chantal weet als geen ander hoe klantbeleving direct bijdraagt aan omzet en loyaliteit. "Wetenschappelijk bewezen: Blije klanten zorgen voor 28% meer omzet. Ze besteden 5 keer tot 16 keer meer dan tevreden klanten en 81% komt terug."

Koopgedrag is emotie
Volgens Chantal is het grootste misverstand dat klanten rationele keuzes maken. "95 tot 99,9 procent van onze beslissingen nemen we op gevoel. Toch blijven bedrijven communiceren in rationele termen: prijs, kwaliteit, versheid. Dat raakt het hoofd, niet het hart."
Ze adviseerde ondernemers om hun communicatie te richten op wat de klant ervaart. "Niet: 'Wij verkopen verse producten', maar: 'Je proeft de zon in deze aardbeien'. Het gaat om gevoel en emotie, niet om specificaties."

Van vijf naar zes sterren
Chantal liet zien hoe klanten vandaag de dag verwend zijn. "We krijgen al bijna een nekmassage bij Rituals als we een douchegel van €11,50 kopen. Dus die vijf sterren verwachten we gewoon. De magie zit in de zesde ster."
Ze daagde de aanwezige ondernemers uit om in hun eigen winkels te kijken: wat vinden klanten 'gewoon goed' en wat ervaren ze als 'bijzonder'? "Daar begint het verschil. Bespreek met je team: wat verwachten onze klanten gewoon van ons en hoe kunnen we ze écht verrassen?"

© Marjet Lubbers-Bruijnse | AGF.nl Belangrijke quote om te onthouden van Chantal Riedeman: "Mensen vergeten wat je gezegd hebt. Mensen vergeten wat je gedaan hebt. Mensten vergeten nooit welk gevoel ze je gegeven hebt."

Aandacht als onderscheidend vermogen
Alles draait daarbij om echte aandacht voor de klant. En om dat duidelijk te maken, haalde ze een onverwachte vergelijking aan: "Iedereen die met klanten werkt, zou verplicht elke week een half uur naar een datingprogramma moeten kijken. Echt! Daar zie je precies wat er misgaat: geen échte interesse in de ander, te veel praten over zichzelf, gesloten vragen, geen oogcontact. Precies wat in winkels óók vaak fout gaat." Volgens haar is contact kunnen maken op een dieper niveau cruciaal. "Stop met verkopen, start met flirten. En ja, dat is spannend, want je kunt afgewezen worden. Maar het goede nieuws, je kunt erin worden getraind."

De heldenreis van de klant
Chantal Riedeman vergeleek de winkelervaring met de structuur van een film. "Elke goede film volgt de heldenreis: er is een hoofdpersoon, een uitdaging, een tegenslag en daarna een ontknoping. Dit kun je voor een klantreis ook op een A4-tje in kaart brengen. Wat zijn dé cruciale momenten in jullie klantbeleving, op welke momenten bepaalt de klant of hij wél/ niet meer gaat besteden en of hij wél of niet vaker terugkomen en hóe zorg je op die 'Moments of Truth' samen met je team voor een WOW-moment? Zodat je én de klanttevredenheid verhoogt én de gemiddelde besteding per klant én de bezoekfrequentie én de omzet én het werkplezier? Want, blije klanten zijn ook leuke klanten!"

AGF heeft goud in handen
Volgens Chantal hebben ondernemers in de groente- en fruitbranche een unieke uitgangspositie. "Gezondheid en voeding zijn de twee belangrijkste dingen voor mensen", zei ze. "Dat is precies waar jullie dagelijks mee werken. Jullie hebben goud in handen, want iedereen wil zich goed voelen, energiek, gezond en vitaal." Ze moedigde ondernemers aan om dat verhaal meer uit te dragen. "We communiceren vaak over prijs, versheid of kwaliteit. Maar zelden over wat jullie producten met mensen dóet. Terwijl dát de kern is."

Van elkaar leren
De presentatie van Chantal was onderdeel van een bijeenkomst van Business Partners in Fresh en werd georganiseerd door Dik Vogelaar van Look af Fresh/Postuma AGF die dit al ruim 10 jaar begeleidt. Thema is altijd: Van en met elkaar leren, onder ander door winkelbezoeken, gezamenlijke promoties en acties, het in de markt zetten van speciale onderscheidende producten, specialistische kennis, excursies in binnen- en buitenland, inspiratie en productontwikkeling. Voorafgaand bezochten de partners de winkel van Tina Vogels in Oss. Ze namen de winkel onder de loep en gaven tips en feedback. Tina was ook gastvrouw en zorgde voor een heerlijk buffet na afloop.