In een korte serie artikelen biedt Noor Wijn je een aantal handvatten hoe je als ondernemer jouw winkel op een hoger niveau kunt krijgen. Soms kun je al met kleine veranderingen veel meer rendement uit je winkel halen is te lezen in het ADN Magazine. Hoe? Door goed te kijken naar de vier onderdelen: Personeel, winkelinrichting, assortiment en communicatie. Noor heeft hiervoor een hulpmiddel: ‘De Spiegel van Noor’.
In de eerste drie artikelen is uitgelegd hoe de Spiegel werkt en hoe je als ondernemer met eenvoudige middelen een soort zelfscan van je winkel kunt maken, wat er belangrijk is aan de winkel en het belang van goede communicatie. In het vierde en laatste artikel wordt stilgestaan bij het personeel of liever gezegd medewerkers. Pas als je een gedachtensprong maakt van jouw groentezaak naar een zelfbedieningswinkel of een supermarkt en je jezelf afvraagt, waarom zouden klanten kiezen voor een speciaalzaak, dan kom je al snel uit op de medewerkers. Zij maken het verschil en bepalen of de klant graag terugkomt. Een appel of een wortel koop je ook in de supermarkt; tegenwoordig vaak ook nog van dezelfde kwaliteit.
Maar goed personeel bepaalt in grote mate of een klant weer terugkeert naar jouw winkel. Maar wat is goed personeel, welke aspecten zijn daarin belangrijk? Hieronder worden de belangrijkste zaken op een rijtje gezet.
Gastvrijheid en service verlenen liggen dicht bij elkaar. Allebei hebben ze hetzelfde doel: de klant tevredenstellen en houden. Toch zit er een verschil tussen. Een gastvrije houding laat de klant voelen dat je er voor hem/haar bent. Dit gaat verder dan service. Hoe je doet of zegt weegt zwaarder dan wát je doet of zegt. Het gaat om oprechtheid; de klant voelt het als je dingen doet die je niet meent. Echtheid zorgt voor verbinding en dat betaalt zich altijd uit.
Zorg dat je medewerkers voldoende product- en vakkennis hebben. Extra informatie over nieuwe producten, bijvoorbeeld voedingswaarde, gezondheidsaspecten of bereidingswijze, geeft meerwaarde. Mensen vinden het fijn als ze door een expert geholpen worden.
Vanzelfsprekend moet de winkel schoon en opgeruimd zijn, maar vergeet niet dat de klanten ook erg veel waarde hechten aan hoe hygiënisch er in de winkel wordt gewerkt. Je bent immers bezig met voedselbereiding. Toch zie je nogal eens de handen van de verkoper ongemerkt door het haar gaan of nog erger, in de neus. Een echte showstopper!
Plezier wat medewerkers uitstralen is niet iedereen gegeven, maar het is wel aan te leren. Zodra een klant in de winkel komt, is het aan de verko(o)p(st)er om ervoor te zorgen dat hij met een volle tas de winkel weer verlaat, door lekker veel bij-verkopen. Dat doe je niet zoals bij de benzinepompen door iedere klant te wijzen op de aanbiedingen. Dat wordt in de regel als opdringerig en onprettig ervaren. Zorg dat je het vertrouwen van de klant hebt gewonnen en vandaaruit een suggestie kan doen die aansluit bij de persoonlijke situatie van de klant.
Natuurlijk kan je wijzen op de aanbieding, je kunt ook iemand iets laten proeven maar je kunt ook wijzen op een product dat nieuw in het assortiment is of dat aansluit bij hetgeen de klant zelf al heeft uitgekozen.
Een vaak ongrijpbare, maar zeer belangrijke factor is sfeer in de winkel en het plezier wat de medewerkers uitstralen. Dat laatste is niet iedereen gegeven, maar het is wel aan te leren. Laat je medewerkers daarom trainingen volgen. Dat kan op alle gebieden zijn. Zelfs medewerkers die al 25 jaar bij je werken, vinden het leuk om af en toe weer iets nieuws te leren of te merken dat ze nog steeds op de goede manier hun vak uitoefenen. En onderschat ook niet de rol die je daarin zelf hebt als ondernemer. Ten aanzien van sfeer en cultuur in je zaak ben je voorwaardenscheppend. Is de sfeer niet goed dan voelen klanten dat direct. Omgekeerd ook, een goede sfeer werkt aanstekelijk. Hieronder een paar eenvoudige punten die het verschil kunnen maken
Oogcontact
Door de klant aan te kijken maak je contact. Dit is de eerste stap naar het winnen van het vertrouwen van de klant. Een actieve houding. Toon interesse voor de klant, luister naar wat de klant wil, wees enthousiast in je werk en stel vragen om de klant zo goed mogelijk te helpen. Groet, knik, glimlach als de klant binnenkomt, ook als de klant nog niet aan de beurt is. Deskundigheid en betrouwbaarheid. Ken de producten die je verkoopt en geef, als dat nodig is, een goed advies. Correctheid. Heb respect voor de klant en help snel en op een juiste manier.
Netheid
Zorg dat je winkel en je medewerkers er verzorgd uitzien; bijvoorbeeld schone, nette bedrijfskleding die past bij de onderneming. Soms kun je bedrijfskleding ook gebruiken voor communicatie (bijv. op de rug). Als je dan, zoals in bovenstaand voorbeeld, met de rug naar de klant staat, zorg je er toch voor dat de klant een glimlach op zijn gezicht krijgt.
Tot slot. In de afgelopen vier artikelen zijn veel zaken aan bod gekomen welke belangrijk zijn om uw groentewinkel op een hoger niveau te krijgen. Het is soms best lastig om vanuit een bestaande situatie te gaan werken aan een verbeterplan. Waar begin je? Hopelijk geven deze artikelen dan ook enig houvast. Vanuit mijn bedrijf NOOR Winkelbeleving heb ik de afgelopen jaren menig bakkerszaak en groentewinkel met succes op weg geholpen met praktische adviezen en training. Voor meer info ga naar: www.noorwinkelbeleving.nl of stuur een email naar contact@noorwinkelbeleving.nl.
Bron: ADN Magazine