Het bessendrama rondom Albert Heijn, waarbij een batch diepvries blauwe bessen besmet bleek met hepatitis A, roept vragen op over het crisismanagement van de supermarktketen. Distrifood vroeg de mening van imago-experts Zabeth van Veen en Maarten Halsema. Die uiten kritiek op de aanpak en signaleren een gebrek aan empathie en voorbereiding. Volgens hen lijkt het erop dat Albert Heijn geen noodplan had klaarliggen voor een situatie als deze.
Zabeth van Veen merkt op dat de eerste communicatie vooral gericht was op praktische zaken, zoals het retourneren van de bessen en geld terugkrijgen, terwijl empathie met de slachtoffers juist voorop had moeten staan. Inmiddels heeft Albert Heijn een crisisteam samengesteld en aanvullende informatie op de website geplaatst, maar de chaotische start heeft de indruk gewekt dat de organisatie niet goed voorbereid was. Maarten Halsema waarschuwt dat het gebruik van standaardcommunicatie in dit soort situaties risicovol is en pleit voor meer proactieve en empathische communicatie.
De afwezigheid van CEO Marit van Egmond in de crisiscommunicatie roept eveneens vragen op. Hoewel haar afzijdigheid begrijpelijk wordt genoemd, stellen de experts dat zij wel naar voren moet treden als de situatie escaleert, bijvoorbeeld bij sterfgevallen. Tot nu toe ligt de verantwoordelijkheid voor de communicatie bij crisismanagers, wat volgens de deskundigen logisch is.
De schadeclaims en mogelijke langdurige gevolgen kunnen bijdragen aan reputatieschade voor Albert Heijn, maar volgens Zabeth van Veen zal de crisis waarschijnlijk snel overwaaien, mits de schadeclaims en hulp aan slachtoffers adequaat worden afgehandeld. De goede reputatie van Albert Heijn biedt enige veerkracht, maar traagheid of nalatigheid in de afhandeling kan het imago blijvend schaden.
Bron:Distrifood