"Vroeger had je wel het idee dat er in specifieke gevallen iets niet klopte met klachten van klanten, maar kon je er niet echt de vinger op leggen. Nu hebben we veel meer zicht op de oorzaak. We klikken zo van een verkooporder naar een inkooporder en alles daartussenin. Je bent meestal een paar muisklikken verwijderd van wat er echt speelt."
Aan het woord is Matthijs Kloosterman, Controller bij EFP International, een groothandel in groente & fruit. Ongeveer een jaar geleden kwam Matthijs hier in dienst. "De managementinformatie werd voornamelijk via grote overzichten in Excel gepresenteerd en waren niet overzichtelijk genoeg. Ooit opgezet door iemand die er nu ook niet meer werkte, wist eigenlijk niemand hoe ze precies in elkaar zaten. Dat was het moment waarop we wisten dat een professionaliseringsslag geen overbodige luxe was."
"Via via kwamen we in contact met Joost Romijn. Hij presenteerde ons de blauwdruk voor AGF." Joost vult aan: "Ik kom zelf uit de AGF-markt en zag verschillende uitdagingen; ERP-systemen die niet de juiste uitdraaien gaven, data die niet met elkaar gecombineerd kon worden. Ik ben daarom gaan bouwen aan een BI oplossing speciaal voor de AGF-markt. Maar niet als een standaard tool. Ik weet dat elke AGF-handelaar een eigen ontwerp nodig heeft, inzichten die specifiek voor dat bedrijf belangrijk zijn. Maatwerk dus, maar op een AGF-fundering en daarmee een stuk sneller te implementeren dan een normaal BI traject."
"En dat was te zien in de dashboards die hij ons als voorbeeld liet zien", gaat Matthijs verder "Wij waren gelijk enthousiast over de visualisatie van de voor ons belangrijke data. Het was precies wat we nodig hadden. Niet alleen omdat het er echt goed uitzag, maar ook omdat je binnen een aantal klikken in kon zoomen. Zo konden we heel snel belangrijke informatie inzien."
Dit enthousiasme resulteerde in een opdracht en ProAnalytics ging snel aan de slag. Data uit Navision en Excel werd ontsloten en gecombineerd in een eigen datawarehouse en met deze data werden de eerste dashboards opgebouwd.
Organisatiebreed enthousiasme
In eerste instantie werd deze managementinformatie vooral door de afdeling verkoop gebruikt. Maar na introductie van de dashboards werden al snel meer afdelingen binnen de organisatie enthousiast. De afdeling inkoop bijvoorbeeld heeft nu gedetailleerd inzicht in voorraad data waarmee ze veel beter uitval en klantklachten konden terug traceren. Maar ook de financiële afdeling kon de cijfers nu veel beter interpreteren.
Matthijs geeft een voorbeeld; "Onze directeur bijvoorbeeld, die hield zelf de prijzen bij zodat hij historische gegevens had om nieuwe prijzen te bepalen. Ik draai nu binnen enkele seconden alle gevraagde prijzen uit en in de toekomst kan ik hiermee onderbouwde voorspellingen gaan doen."
Van inkoop tot verkoop
Een groot nadeel in Navision is dat belangrijke informatie over de voorraad niet goed inzichtelijk gemaakt kon worden. Met een eigen data warehouse was dat geen probleem meer. Vanaf nu heeft EFP meer gedetailleerd inzicht in hoeveel dagen een bepaald product op voorraad ligt. Belangrijke informatie voor de afdeling inkoop die daardoor niet te veel inkoopt, maar ook voor de afdeling verkoop die kan zien dat bepaalde producten snel verkocht moeten worden.
De koppeling tussen inkoop en verkoop op orderniveau geeft ook direct meer inzicht in de reden van klantklachten. Als er nu een klantklacht binnenkomt, dan kan er direct gekeken worden of dat product lang op voorraad heeft gelegen. Als blijkt dat het er maar één dag heeft gelegen, dan kan het zijn dat de klacht ongegrond is, of dat er ergens gedurende het transport iets is gebeurd.
"Het is vooral de relatie tussen al deze cijfers die het echt waardevol maakt", gaat Matthijs verder "Omdat wij veel op het Midden-Oosten vliegen is de kans dat een product onderweg bederft aanwezig. Maar of een klacht terecht is blijft een vertrouwenskwestie. Tot nu toe dan. Want met de nieuwe dashboards kunnen we zien of een bepaald product vaker klachten oplevert, een bepaalde klant altijd claimt – of juist niet – en of een bepaald product na zoveel voorraaddagen sneller een klacht oplevert of niet. Hierop kunnen we snel aanpassingen doen in onze processen waardoor de klanttevredenheid toeneemt en het aantal klachten daalt."
"Maar dat niet alleen, ook ons inzicht in de producten is verdiept. Zo had ik pas een verkoper die asperges wilde verkopen aan een bepaalde klant, maar daar vaak klachten over kreeg en dus twijfelde of hij het moest doen. Waar hij vroeger op buikgevoel een beslissing maakte konden we nu samen naar de cijfers kijken of het een goed besluit was om met deze asperges aan de slag te gaan."
Geen klant gaat meer verloren
Naast de informatie over producten en claims zijn er ook dashboards gebouwd die diepgaande klant analyses mogelijk maken. "We kunnen nu zien of een klant periodiek terugkomt voor bepaalde producten of opeens minder bestelt. Op deze manier is het voor de afdeling verkoop veel sneller bekend of het koopgedrag van een klant is veranderd en op welke wijze. Eén telefoontje zorgt er dan voor dat wij weten wat er speelt en geeft ons de gelegenheid die klant dan meestal toch nog binnen te kunnen houden."
Toekomstvisie
Als we Matthijs vragen wat hij in de toekomst nog meer inzichtelijk zou willen maken dan heeft hij een duidelijk wensenlijstje: de financiële dashboards uitbreiden en inzoomen op grootboekrekeningen, meer inzicht verkrijgen in dekkingspercentages en marges en voorspellingen kunnen doen over trends op het gebied van prijzen of aanbod bijvoorbeeld.
Maak ook de retentie analyse uitbreiden; "We kunnen nu wel zien of een klant periodiek terugkomt voor bepaalde producten of opeens minder bestelt. Maar met data science zouden we daar ook voorspellingen op willen maken zodat we het aan zien komen en we nog eerder in het proces hierop kunnen anticiperen."
Ten slotte ziet Matthijs nog voordelen in het verder automatiseren en optimaliseren van processen in de loods. De manier waarop de loods is ingedeeld en producten worden weggezet is als een Sudoku voor gevorderden. Meer inzicht in de omloopsnelheid van de producten in combinatie met de loods indeling zou een efficiëntere indeling opleveren.
"Het is niet de vraag of we dit gaan door ontwikkelen, maar wanneer” sluit Matthijs het gesprek af “eenmaal geproefd van alle mogelijkheden die onze data ons geeft worden de ideeën van eenieder binnen onze organisatie eindeloos, het is een interessante tijd om controller in te zijn."
Voor meer informatie:
Joost Romijn
ProAnalytics
Senior BI Consultant AGF & Sierteelt
+31 (0)6 21 33 90 59|
j.romijn@proanalytics.nl
www.proanalytics.nl 
Matthijs Kloosterman
EFP International
ABC Westland 451
2685 DE Poeldijk
Tel: 0174-540840
info@efpinternational.nl
www.efpinternational.nl