Uit klantonderzoek van KPMG is gebleken dat Picnic boven supermarktketens als Jumbo en Albert Heijn is geëindigd op het gebied van klantervaring. Met een twaalfde plaats is de online supermarkt net buiten de top 10 beland. De andere supermarktketens scoorden allemaal een stuk lager met respectievelijk een 27e, 31e en 43e plaats voor Jumbo, Albert Heijn en Dirk. De overige ketens haalden de top 50 niet.
In de ranglijst van merken die volgens meer dan 5000 Nederlanders dit jaar de beste klantervaring bieden, heeft de Keurslager de eerste plaats bereikt. Daarmee is dit slagersnetwerk eveneens één van de vijf nieuwkomers in de top 10 van merken die geroemd worden om hun klantervaring. Respectievelijk Van der Valk, Echte Bakker, ANWB, Specsavers, Rituals, Bijenkorf, KLM, Bol.com en Starbucks maken de top 10 compleet. Dit KPMG 'Customer Experience' onderzoek geeft voor het twaalfde jaar op een rij inzicht in de belangrijkste drijfveren voor een goede klantervaring en hoe merken daarop scoren volgens Nederlandse consumenten.
Verrassende top 10
De top 10 van dit jaar is flink opgeschud mede door invloed van de coronacrisis. De vijf nieuwkomers Keurslager, Echte Bakker, Specsavers, Bijenkorf en Starbucks worden met name gewaardeerd op het vlak van persoonlijke benadering, integriteit en betrouwbaarheid van het merk. Criteria die in crisistijd belangrijker lijken dan anders. Gedurende de coronapandemie zijn deze merken in staat gebleken hun warme contacten met klanten op peil te houden.
Dankzij de grootste stijging in CX-beoordeling zijn Transavia, Wibra en Domino’s de grote winnaars in de top 100 ranglijst. Verliezers van 2021 zijn AirBNB, Tele2, SNS en andere bedrijven in de financiële sector die het vorig jaar heel goed deden met bijvoorbeeld een eerste plek voor ASN Bank. De hoge posities in de top 100 ranglijst zijn nu veelal ingenomen door bedrijven die het goed doen in crisistijd zoals ook supermarktmerken.
Meer dan kwart van de merken heeft CX-aanpak verbeterd
Klantervaring krijgt een gemiddeld rapportcijfer van 7,32. Dat wijkt niet veel af van de 7,36 in het jaar daarvoor. Volgens het KPMG-onderzoek heeft 27% van de 211 onderzochte merken hun ‘Customer Experience’ aanpak afgelopen jaar verbeterd.
''Personalisatie gaat verder dan 'ken mij'. Het gaat nu vooral ook om 'begrijp mij'. Dat vereist geavanceerde interactieplatforms, zeker voor merken die met name afhankelijk zijn van de digitale consument. Merkwaarde versterken betekent meer dan ooit een goede klantervaring bieden. De kunst is daarin onderscheidend en verrassend te zijn nu niet alleen producten en diensten op elkaar lijken, maar ook hoe de consument het contact met het merk ervaart. Dat wordt steeds uitdagender. Merken als Keurslager, maar ook KLM en bol.com durven keuzen te maken met een aanpak die past bij het merk'', concludeert Edgar Molenaars, Customer & Brand Strategy partner bij KPMG.
Bron: KPMG