Sanjit K. Roy, van de UWA Business School, en Gaganpreet Singh, van de Jindal Global University, deden onderzoek naar de revolutionaire veranderingen die momenteel binnen de retailsector gaande zijn, waarbij een steeds belangrijkere rol voor robots lijkt te zijn weggelegd.
Het afgelopen jaar was om meerdere redenen bijzonder maar één van de meest fascinerende effecten van de Covid-19-crisis is dat er nooit eerder sprake was van zo'n sterke technologische revolutie binnen de retailsector. Nu de feestdagen snel naderbij komen, zien we dat robots worden ingezet om dozen in te pakken, voorraden te monitoren en geschenken te bezorgen en dat zij dit ook nog eens veel sneller doen dan mensen.
De revolutie kwam begin dit jaar op gang, toen overheden beperkende maatregelen en social distancing-regels invoerden. Dit leidde tot een snelle verandering van de retailomgeving, waarbij bedrijven in korte tijd opnieuw vorm moesten geven aan de manier waarop zij functioneerden om te kunnen overleven. Er werden op grote schaal robots ingezet om menselijk contact bij bijvoorbeeld de bezorging te vermijden.
De retailsector, reisbranche, horeca en gezondheidszorg werden het hardst geraakt en zijn hierdoor voorop gaan lopen in de toepassing van gerobotiseerde oplossingen. Robots worden voornamelijk voor drie toepassingen benut: het bieden van klantenservice in de winkel, voorraadbeheer en om de winkel naar de klant toe te brengen.
De Australische retailreus Woolworths is onlangs een pilot met robots gestart om haar processen efficiënter te maken en kosten te besparen. De robot beweegt zich door de gangpaden van de winkel om mogelijke gevaren te lokaliseren en het personeel hierop te attenderen.
Coles heef robots ingezet voor haar thuisbezorgdienst, om klanten die vanwege de social distancing regels liever niet zelf naar de winkel komen een contactloos alternatief te kunnen bieden.
EDEKA Supermarkten, dat meer dan 4.100 winkels heeft, was de eerste retailketen in Duitsland die vanwege de Covid-19-situatie een humanoïde robot inzette. De robot, genaamd Pepper, wees de klanten erop afstand te bewaren in de winkel. Voor de Covid-19-crisis was er onder het winkelend publiek nog sprake van enige weerstand tegen de toepassing van robots. Zo schakelde de Schotse supermarktketen Margiotta Food & Wine de robot Fabio in als winkelmedewerker in haar filiaal in Edinburgh.
Het idee was dat Fabio de klanten zou begroeten met een 'high five', zou laten proeven en aanwijzingen zou geven. Fabio werd echter binnen een paar weken al de laan uitgestuurd vanwege zijn slechte dienstverlening aan de klanten. Hij verstrekte de verkeerde informatie, begroette de verbaasde klanten met 'hallo schoonheid' of bood hen spontaan een knuffel aan.
Toch zijn robots het nieuwe normaal aan het worden en lijken ze permanent een plek te hebben veroverd. Onderzoek heeft uitgewezen dat het vertrouwen van klanten in servicerobots de voornaamste factor is die bijdraagt aan hun bereidheid om deze vorm van dienstverlening te omarmen. De acceptatie van robots door consumenten is sterk afhankelijk van de betrouwbaarheid van de robot en de mate waarin deze beantwoordt aan de verwachtingen van de consument.
Onderzoek toont aan dat er meerdere factoren zijn om het vertrouwen van de consument te winnen, waaronder gemak, topprestaties, plezier, personalisatie, bediening en nieuwigheid.