Tholen - Eerst luisteren, dan pas roepen. Je zou het misschien niet zeggen maar in een bepaald opzicht zijn Nederlanders, samen met bijvoorbeeld de Scandinaviërs, wat dat betreft goed opgevoed. Is er een webshop, dan gaan wij in veel gevallen eerst zelf kijken; hebben ze Avalanche lengte 5, kalanchoe mixtrays, Dracena potmaat 15 cm, 
etc. Maar kom je wat zuidelijker, of bijvoorbeeld in een land als Brazilië, dan stuurt de klant een appje. Of een ingesproken bericht. En zijn er dikwijls mensen die er een dagtaak aan hebben deze te antwoorden te verwerken.
Dat moet anders kunnen, slimmer ook, en Albert Haveman, business developer bij het Portugese softwarebedrijf Penguin Formula, weet hoe. Dit bedrijf ontwikkelt PIAF, slimme software dat deze processen grotendeels kan automatiseren. Software die vragen kan lezen, geschreven maar ook gesproken berichtjes kan interpreteren en op basis van de boodschap actie kan ondernemen. Bijvoorbeeld een product uit de webshop boeken of de beschikbaarheid en prijs van producten checken. Of nabestellingen plaatsen, of, op een geavanceerder level, proactief suggesties doen. “Als een soort Tinder voor planten dus, maar denk bijvoorbeeld ook aan de klanten van de klant. Die komt deels met dezelfde vragen die weer worden doorgeschoven. Er zijn talloze slimme koppelingen te maken en PIAF is de communicatielaag die ervoor zorgt dat de informatie wordt gekoppeld met de back office systemen.”
Koudwatervrees
Een goede ervaring met een chat bot is niet universeel, maar dit is anders. “Veiling Holambra, onze eerste echte klant in de sierteelt, gaat deze week live met de eerste gebruikers. Het doel is dat binnen 3 maanden 80% van alle inkomende Whatsapp berichten door de robot verwerkt worden. In de implementatiefase is de robot getraind door duizenden voorbeeld berichten. Hierdoor kan het systeem beter meedenken en wordt de nauwkeurigheid steeds groter. Natuurlijk bestonden er in het begin nog twijfels of zoiets echt mogelijk zou zijn. Tot het moment dat de eerste versie werd opgeleverd en men zag dat grote tekst- en audioberichten automatisch werden behandeld. Toen sloeg de twijfel om in enthousiasme.”
Albert heeft een uitgebreide achtergrond in de IT, waarin hij ruim zes jaar nauw heeft samengewerkt met de e-commerce afdeling van de sierteeltveiling in Holambra. Daar zag hij met zijn eigen ogen dat een groep van 20 bemiddelaars gek werden van alle appjes. Nu hij zich, vanuit Portugal bij Penguin Formula, meer bezig is gaan houden met zgn. natural language processing technieken, kwam zijn Braziliaanse zakenrelatie snel weer voor de geest.
In bovenstaande video wordt uitgelegd hoe de software werkt.
Van hotel tot Holambra
“Penguin Formula ontwikkelt naast PIAF ook software waarmee hotels de meetingrooms kunnen beheren. Grote hotels hebben er soms wel 20 of 30. Aanvragen komen veelal binnen via e-mail, waarin datum en tijdslot wordt aangegeven. Daarnaast geeft een klant op wat voor type kamer het moet zijn, welke faciliteiten hij wenst te kunnen gebruiken, hoe laat de koffie geserveerd moet worden en hoeveel broodjes voor de lunch. In de praktijk komt zo’n vraag terecht bij receptionisten, die daar dan rustig een kwartiertje zoek mee zijn. Door PIAF te koppelen met de hotelsoftware worden de aanvragen volledig automatisch verwerkt en heeft de klant direct antwoord.”
“Om een lang verhaal kort te maken: dit leek mij echt iets voor Holambra. Ze hebben een prima werkende webshop, maar sommige klanten bestelden toch nog via Whatsapp, omdat ze dat simpelweg makkelijker vinden. Dat wilde ik automatiseren zonder daarbij van de klant te vragen om zijn gedrag te veranderen.”
In deze video is de case bij Holambra gevisualiseerd.
Oplossing voor gehele versmarkt
Maar, bedacht Albert zich, waarschijnlijk speelt dit niet exclusief in Holambra of Brazilië. Ook daarbuiten, en ongetwijfeld ook in andere sectoren waarin snel en veelvuldig gecommuniceerd moet worden. "Wij Nederlanders zijn weliswaar minder van de spraakberichten, wij gebruiken meer mail en aanwezige bestelsystemen, maar toch worden ook hier mensen voortdurend met appjes (niet exclusief maar wel dikwijls door klanten uit zuidelijkere landen) aan/van hun werk gehouden. Net voordat de hele coronatoestand uitbrak, ben ik daarom bij twee exporteurs in Nederland geweest. Die waren erg enthousiast, een oplossing om niet voortdurend bezig te zijn met het inkloppen van orderregels en zich daarentegen meer op slimmer werk te kunnen focussen zag men graag komen. Nu staat alles, door de omstandigheden, even on hold, maar”, besluit hij, “dat enthousiasme is niet weg. Het bespaart veel arbeid, daar heeft men altijd oren naar, en misschien juist wel in een crisis."
Voor meer informatie:
Penguin Formula
Albert Haveman
M: +351 910 933 449
E: albert.haveman@penguinformula.com
www.piaf.ai